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            计世网

            变局之中,企业还需要CRM吗?
            作者:刘沙 | 来源:计世网
            2022-04-14
            企业面临的不确定性因素越来越多……该如何面对这样的挑战?

             

              如今,世界百年未有之大变局加速演进,国际形势日趋复杂严峻,我国经济发展面临着需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力,加上各地新冠肺炎疫情反弹,企业面临的不确定性因素越来越多……企业到底该如何面对这样的挑战?

              纷享销客创始人兼CEO罗旭对此给出了建议:一是要提升组织和产品自身的能力,二是要提高效率。而纷享销客恰好能在效率提升这个方面帮助到中国企业。具体说来,纷享销客的连接型CRM不仅能够帮助企业提高组织协作效率和能力,实现业务流程的精细化管理,同时还努力在管理思想和管理能力方面赋能客户。

            纷享销客创始人兼CEO罗旭


              CRM:从补充到主导

              事实上,经过20多年的发展,现在CRM已经与早期的CRM大不相同。CRM刚刚发展起来时,要么是从ERP系统中衍生出来的功能,要么是根据企业需求而定制化开发的解决方案。

              罗旭指出,这两种CRM的形态都存在劣势:从ERP系统中衍生出来的CRM并不是真正围绕营销逻辑构建的,而是补丁式的发展,必然受到ERP的掣肘;而定制化CRM没有真正的架构设计和持续迭代能力,很难从技术上和语言上进行长期规划,其生命周期通常只有3-5年。

              近年来,随着技术的发展和认知的进步,CRM的产品能力和服务客户的模式都渐渐发生了变化。如今的企业都在强调“以客户为中心”的经营理念,所以需要在营销、销售、服务等方面构建全价值链、全业务链、全数字链的解决方案,而CRM也因此从早期的补充型解决方案逐渐变成了主导型解决方案。这是传统企业向数字化企业演进过程中必然会产生的诉求。

              罗旭告诉记者,纷享销客给客户提供的CRM也不再是简单的客户资源管理,而是围绕以客户为中心的全渠道端到端的数字化业务平台。

              与客户价值共振

              那么,与市场上众多CRM服务商相比,纷享销客的优势何在呢?

              罗旭坦言,纷享销客的优势在于对商业和客户的洞察,以及构建产品的能力。“我们的CRM不再局限于做管理客户的销售漏斗,而是要解决以客户为中心的全生命周期的价值管理,要与客户的需求匹配。”

              罗旭补充到,如果产品和客户的需求能匹配得上,产品还能云化、移动化,还能把企业之间的数据和业务连接打通,那么自然会和客户站在价值共振的一面。

              首先,纷享销客基于PaaS平台构建了一个平台化的软件,PaaS平台具有极强的扩展性功能,可以用非常敏捷的方式,用2-3个星期的时间解决好其他服务商需要3-6个月才能解决的事情。

              其次,基于平台化产品,可以打造更好的生态体系。由于平台化产品具有可扩展性,合作伙伴可以在其基础之上,延展构建出更多样、更丰富的产品和解决方案,从而与纷享销客一起打造出更完善的生态体系。双方共同服务客户,能达到事半功倍的效果。第三,保持业务的行业场景化,在平台化的基础上,把各个行业的场景构建起来,把行业场景做透,形成独特的竞争优势,如制造业场景化。

              行业场景化

              据罗旭介绍,近年来,纷享销客一直在制造业、高科技服务业和快消农牧业中重点发力。以制造业为例,作为纷享销客关注的重点行业,其业务在公司整体营收中的占比已经接近50%,这一方面是因为制造业这个赛道的空间非常广阔,另一方面则得益于纷享销客自身的积累。早在2017年,纷享销客提出行业化策略以来,就一直在制造行业里深扎,并基于纷享销客的PaaS平台,在制造业的很多行业场景中都形成了极富特色的思路和解决方案。

              如面向偏流通型的制造企业,打造了CPQ(多要素价格管理)功能。虽然ERP系统中也有产品定价功能,但是该功能更多是取决于材料和生产环节,与营销相关的特别少。而纷享销客把ERP和营销系统结合起来,做出了一个全要素的报价管理体系。除了定价,还有促销、展销、巡销、返利、订单管理等等,此外,面向通路之间的商机管理、费用管理、上下游伙伴之间的管理,纷享销客都提供了相应的解决方案。

              罗旭表示,制造业的业务非常复杂,对于营销的要求也非常高,包括从营到销,到通路,再到服务,涉及一系列体系化的业务,所以纷享销客通过平台和在行业中的长期打磨,提供了一个相对全面的、一体化的解决方案,形成了独特的竞争优势。

              再如数字化水平较高的专精特新企业,纷享销客提出的连接型CRM的逻辑也与其发展需求不谋而合。

              2017年,纷享销客正式提出“连接型CRM”,把连接作为核心战略?;诹拥幕蚝筒返募际踔С?,可以帮助企业实现企业内部和上下游企业之间的连接,最终通过连接型的手段帮助企业实现新增长。

              罗旭解释到,专精特新企业都是各垂直领域里的领军企业,对于这些企业,国家一方面通过政策等手段来支持它们做大做强,另一方面则强调以它们为龙头来牵引整个生态共同发展,使其与上游企业和下游企业形成更好的生态链。“这个生态链形成的过程就是产业生态互联、业务互联的过程。”

              罗旭告诉记者,2017年,纷享销客就从商业和社会发展角度,预判到未来企业将深度生态化的趋势:上下游企业之间的业务连接将会成为商业发展的必然趋势。所以打造了连接型的CRM,希望帮助企业之间、上游和下游之间形成良好的业务赋能和数字连接。“这种能力与国家提倡专精特新企业自身数字化和生态链业务数字化正好能匹配上,恰逢其时。”

              “而且,这种连接也会不断升级。”罗旭强调,首先,新的技术手段会驱动整个社会形态不断发生变化。纷享销客会随着技术和社会形态的变化,让自己与时俱进,与环境契合。其次,互联网公司产出的永远都没有完美的产品,只有半成品,因为还有一半产品是公司在服务客户的过程中,和客户或生态伙伴共同创造出来的。“我们要做的是打好地基,不断完善基础能力,同时不断扩展应用层、服务层,形成迭代化发展。”

              为客户赋能

              谈及产品未来的创新计划时,罗旭表示,把CRM做成管控软件的时代已经过去了,现在要把CRM做成赋能型软件,为客户赋能,让客户效率提高、能力提升,所以要把软件分层,从功能层、运营层、到智能层,都分层去构建。CRM将不仅是一个工具软件,还是营销的运营软件、智能化软件,不只能支撑企业中的个人,还要能支撑组织业务流程、支撑商业智能化。

              那么,当平台化通用型CRM遇到客户的增值要求,该怎么办?

              罗旭答到,软件已经由过去的单边服务逐渐演变成了生态化服务和多边服务。过去,用户的需求完全是依靠厂商或厂商的生态伙伴来解决的。现在,纷享销客研发软件时会考虑如何让厂商、生态伙伴,甚至用户自己也能解决需求。所以,在构建软件时,把复杂技术平台化、系统化、体系化的放在底层,让用户感知不到复杂的技术,让软件逐渐消费者化、集成化、开放化,并利用低代码PaaS平台形成一个生态,让用户可以和纷享销客共同生产产品,就像人们并不了解自来水的处理技术,但是装上接口和水表就可以开洗车店、开浴室一样。

              构建双重生态

              对于平台型企业来说,生态建设的重要性不言而喻。在罗旭看来,生态要分为宏观和微观两个维度。

              从宏观生态来看,生态既有一定的封闭性,也有一定的开放性。IaaS层是封闭性的,因为各个云服务商都构建了自己的封闭的底层架构。但企业上云的核心目标是让应用运行起来,而不是服务器放在哪里,所以SaaS层是朝着开放的、生态化的场景发展的。很多云服务商都会提供连接平台,在平台之上聚合很多其他厂商的系统,就是为了做生态性连接。

              纷享销客的战略则是全面利用自己的产品优势、能力优势,去拥抱这些云平台,在自己擅长的行业和赛道里,和这些云平台一起构建有竞争力的,营、销、服一体化的解决方案,而且是开放性的,和能够给客户创造价值的第三方一起来做。 让企业通过纷享销客CRM不仅能实现内部和上下游企业之间的连接,同时也实现异构系统,如企业微信、阿里钉钉、金蝶、华为云等之间的互联互通。

              “这是中国SaaS厂商在整个生态中逐步定性的非常好的机会,也是发展的必由之路。大家从以自我为中心,逐渐变成以客户为中心。这时大家就从竞争关系变成了竞合关系,变成一个共同创造价值的关系。”罗旭指出。

              从微观生态来看,纷享销客把自己定义成生态型厂商,要搭好产品平台,建设一个开放的生态,和实施伙伴、技术伙伴充分协作,形成行业解决方案,共同来服务客户。纷享销客还计划在服务领域开很多分公司,把销售、授权实施和客户服务的能力开放来,用渠道一体化的方式给生态伙伴赋能。作为一个市场建设者、能力赋予者,和大家一起把市场做深、做透、做强。“我希望,我们挣1块钱的时候,能让我们的伙伴挣到1.5块或者2块钱,这就是一个无限的、没有边界的游戏,是共赢的。这和有边界的游戏价值完全不同。”

              “新增长”成大势所趋

              最后,罗旭向记者透露了纷享销客一直倡导的“新增长”理念:

              新增长的第一个含义是价值增长,企业发展到一定的阶段时,增长就要创造价值,用户的增长也是朝着价值增长的方向发展,而纷享销客要为企业的价值增长赋能。

              第二个含义是效率增长,精益化已经成为现代企业管理的共识,而精益化需要思想、工具和能力的进化,纷享销客要为企业的效率增长赋能。

              第三个含义是智慧增长,现在的技术和管理能够让数据赋能企业,让企业变得越来越智能。在CRM软件中帮助企业做商业智能化的决策也会是趋势,这也是用户需要的。

              在罗旭看来,新增长不是一个概念,而是一种趋势,未来企业增长的模式要改变,不能靠野蛮的资源堆叠和人力投入,而是要从用户价值创造、自身能力和决策智能化维度去赋能,帮助企业实现增长诉求。据透露,在4月19日“2022纷享销客发布会”上,也会发布对B2B企业新增长的具体解读,我们会继续关注。
             

            责任编辑:刘沙

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